Monev Layanan ‘Sapa Mbak Ita’: Kanal Pengaduan Tunjukkan Kebermanfaatan Sebagai Media Komunikasi Masyarakat dengan Pemerintah
SEMARANG (Harianterkini.id) – Menindaklanjuti sejumlah aduan belum terselesaikan pada Kanal Pengaduan Sapa Mbak Ita, Kepala bidang Pengelolaan Kepala Bidang Pengelolaan Informasi dan Saluran Komunikasi Publik, Diskominfo Kota Semarang Dian Aryanto, SS meminta admin segera menindaklanjuti sebagai bentuk penerapan maklumat pelayanan kepada masyarakat secara maksimal. Hal tersebut disampaikan Arya pada kegiatan Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan Pengaduan Sapa Mbak Ita Catur Wulan I Tahun 2024, Selasa, (23/04) dii Ruang Komisi C-D Gedung Moch Ichsan.
“Pengelolaan pengaduan adalah bentuk pelayanan publik, sehinga ada 4 hal yang harus diperhatikan, yaitu komitmen pelayanan, responif dan ramah, peningkatan fasilitas layanan, serta profesionalisme dan integritas,” ujar Arya.
Setelah dikonfirmasi dengan admin OPD terkait, disebutkan bahwa aduan terhutang tersebut dikarenakan alasan teknis diantaranya tahapan proses lelang, penyesuaian ketentuan teknis perbaikan, serta kendala cuaca.
Setidaknya terdapat 5 OPD dengan laporan tertinggi melalui kanal Sapa Mbak Ita pada periode caturwulan I tahun 2024, yaiu Dinas Perhubungan, Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman, Diskominfo, dan Satpol PP. Selain itu sejumlah topik menduduki peringkat teratas diantaranya jalan rusak, banjir, rambu lalu lintas, bus BRT, dan pemangkasan pohon. Tingginya angka jumlah laporan yang diterima oleh OPD tersebut berkaitan dengan kondisi yang terjadi seperti moment tahun baru dan idul fitri yang berakibat pada tinggingya mobilisasi masyarakat.
Meski demikian kelima OPD tersebut merespon dan menindak lanjut aduan yang masuk hingga selesai. Namun demikian, beberapa catatan atas tindak lanjut dari pengaduan tertentu perlu diterapkan bersama dengan budaya kinerja optimal untuk terus menjaga kualitas pengelolaan pengaduan.
“Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam budaya kinerja untuk mendorong kesuksesan pembangunan, diantaraya keterbukaan kanal pengaduan seluas-luasnya, keterlibatan aktif masyarakat, pemanfaatan kanal pengaduan, ketepatan & kecepatan waktu penanganan pengaduan masyarakat, dan yang terakhir adalah kepuasan masyarakat,” jelas Arya.
Pada tahun 2024, Sapa Mbak Ita telah menjangkau lebih banyak masyarakat baik melalui engagement media sosial maupun jumlah masyarakat yang melapor. Hal tersebut menunjukan kebermanfaatan kanal pengaduan sebagai media komunikasi antara masyarakat dengan pemerintah.
Dalam kesempatan tersebut Arya berterima kasih kepada seluruh admin pengaduan yang telah siaga dan berjaga selama libur lebaran dan telah mengelola lebih dari 2.091 laporan dari masyarakat.
Kegiatan monitoring dan evaluasi rutin diselenggarakan guna mengulas kinerja tim pengelola pengaduan yang terdapa pada setiap perangkat daerah/BUMD di Kota Semarang. Sebanyak 67 admin penghubung Sapa Mbak Ita hadir pada kegiatan tersebut. Melalui kegiatan ini, kinerja pengelola pengaduan Sapa Mbak Ita ditinjau mulai dari alur pengelolaan pengaduan, SOP pengaduan, hingga topik pengaduan yang sering dilaporkan.
Pada periode Januari hingga April, Sapa Mbak Ita telah menyelesaikan lebih dari 1.400 pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui kanal resmi. Sebagai bentuk peningkatan layanan, pengelola Sapa Mbak Ita akan terus melakukan berbaai upaya dan proram seperti Lapor Semarang Goes to Campus dan pelatihan bagi seluruh penelola pengaduan Sapa Mbak Ita.
